OBSŁUGA KLIENTA PROBLEMATYCZNEGO
Czas trwania
16 godzin (dwa dni szkoleniowe)
Cena szkolenia
1500,00 zł
brutto
Miejsce szkolenia
Do indywidualnego ustalenia z zamawiającym
Szkolenie jest adresowane do urzędników pracujących bezpośrednio z klientami obsługując ich potrzeby, odpowiadając na pytania i udzielając im informacji oraz do kadry menadżerskiej, do której obowiązków należy nadzorowanie pracy osób bezpośrednio kontaktujących się z klientami.
W szkoleniu mogą wziąć udział wyłącznie osoby pełnoletnie, posiadające pełną zdolność do czynności prawnych.
Niniejsza oferta została przygotowana z uwzględnieniem standardów dostępności dla Funduszy Spójności 2021-2027.
Cele szkolenia
Głównym celem szkolenia jest wyposażenie urzędników w praktyczne umiejętności, które pozwolą im skutecznie radzić sobie z różnymi typami klientów, w szczególności trudnych, zachowując jednocześnie profesjonalizm
i budując pozytywny wizerunek urzędu.
Zakres merytoryczny
Wprowadzenie do komunikacji – typy komunikacji i jej przekaz, empatia i asertywność w komunikacji.
Psychologiczne aspekty obsługi klienta.
Zarządzanie emocjami w pracy z petentem.
Mechanizmy obronne w komunikacji.
Deeskalacja powstałych konfliktów.
Sztuka asertywności.
Negocjacje i poszukiwanie kompromisu.
Profesjonalny wizerunek w sytuacjach trudnych i stresogennych.
Zespołowość w konflikcie.
Budowanie pozytywnego wizerunku instytucji w kontakcie z klientem.
Efekty szkolenia
Uczestnik:
Potrafi skutecznie obsługiwać klientów, w tym problematycznych,
Rozumie emocje kierujące klientem oraz umie zdiagnozować ich przyczyny co przekłada się na możliwość unikania konfliktów,
Buduje pozytywny wizerunek urzędu, stosując empatyczne i profesjonalne podejście do petentów,
Podnosi swoje umiejętności interpersonalne i zwiększa satysfakcję z pracy,
Posiada większą odporność na stres, potrafiąc radzić sobie z trudnymi sytuacjami oraz ich unikać,
Zwiększa swoją efektywność pracy i ogranicza sytuacje stresowe w niej spotykane.
Koszty szkolenia
Jedno szkolenie w cenie:
1500,00 zł/osoba
Liczebność grupy: 10 - 15 osób
Cena zawiera:
Przygotowanie i realizacja szkolenia
Honorarium trenera
Materiały szkoleniowe
Certyfikaty imienne dla uczestników
Przerwa Kawowa
Walidacja i certyfikacja
Sprawdzenie osiągniętych efektów uczenia się odbywa się poprzez test teoretyczny.
Ukończenie szkolenia potwierdza imienny certyfikat.
Metody szkoleniowe
Wykład
Dyskusja
Case study
Warsztaty praktyczne
Trener prowadzący
Karina Jakubek
PRZEDSIĘBIORCA, DYREKTOR INSTYTUCJI SZKOLENIOWEJ, TRENER, DORADCA ZAWODOWY
Karierę biznesową rozpoczęła w połowie lat dziewięćdziesiątych w branżach FMCG oraz TSL. Współpracowała z zespołami o różnym profilu i zdobyła bogate doświadczenie z zakresu zarządzania, komunikacji interpersonalnej, szkoleń pracowników, motywowania i budowania zespołu, budowania organizacji oraz zarządzania projektami. Prowadziła konsultacje i działania koordynujące przy wprowadzaniu zintegrowanego systemu zarządzania SAP/R3 jako jedna z pierwszych w kraju.
Organizowała i rozwijała sieć sprzedaży w firmach FMCG i TSL. Szkoliła kadry w takich firmach jak Eurocash, C. Hartwig Warszawa, Mahle, Com40, ACN, WOSEBA. Wykładowczyni akademicka studiów pedagogicznych oraz przedmiotów logistycznych.
Współtwórczyni strategii UE „Projekt EUROPA 2020” oraz współautorka przedmiotu „komunikacja” na studiach przygotowania pedagogicznego. Pedagog, doradca zawodowy. Ponadto koordynatorka w projektach UE: W LATACH 2017-2023 ZREALIZOWANO ORAZ POZYTYWNIE ROZLICZONO PROJEKTY NA KWOTĘ PONAD 25 MILIONÓW PLN (w tym projekty dla JST).
Członek komisji oceny wniosków unijnych i finansowanych z Budżetu Państwa.