top of page

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: BUDOWANIE LOJALNOŚCI I POZYTYWNEGO WIZERUNKU FIRMY

Czas trwania
20 godzin łącznie (trzy dni - szkolenie wyjazdowe)
Cena szkolenia
3500,00 zł
brutto
Miejsce szkolenia
Do indywidualnego ustalenia z zamawiającym

Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników mających kontakt z klientem, zarówno bezpośredni (obsługa w punkcie sprzedaży, recepcja), telefoniczny (call center), jak i online (e-mail, media społecznościowe). Jest również wartościowe dla menedżerów i liderów zespołów, którzy chcą kształtować kulturę prokliencką w organizacji i podnosić standardy obsługi.


W szkoleniu mogą wziąć udział wyłącznie osoby pełnoletnie, posiadające pełną zdolność do czynności prawnych.

Niniejsza oferta została przygotowana z uwzględnieniem standardów dostępności dla Funduszy Spójności 2021-2027.

Cele szkolenia

Celem szkolenia jest wykształcenie i utrwalenie standardów profesjonalnej obsługi klienta, rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych niezbędnych w kontakcie z klientem, nauczenie efektywnego rozwiązywania problemów i budowania długotrwałych relacji opartych na zaufaniu i lojalności. Szkolenie ma przyczynić się do podniesienia satysfakcji klientów i wzmocnienia pozytywnego wizerunku firmy.

Zakres merytoryczny

Filozofia profesjonalnej obsługi klienta:

  1. Znaczenie klienta dla organizacji.

  2. Budowanie kultury proklienckiej.

  3. Standardy jakości obsługi klienta.

  4. Podejście zorientowane na klienta.

  5. Wartości i postawy w profesjonalnej obsłudze.

Komunikacja z klientem:

  1. Komunikacja werbalna: język korzyści, aktywne słuchanie, zadawanie pytań, parafrazowanie.

  2. Komunikacja niewerbalna: mowa ciała, mimika, kontakt wzrokowy.

  3. Profesjonalna komunikacja telefoniczna i mailowa.

  4. Zasady etykiety w obsłudze klienta.

  5. Dostosowanie stylu komunikacji do różnych typów klientów.

Budowanie relacji z klientem:

  1. Pierwsze wrażenie i jego znaczenie.

  2. Okazywanie empatii i zrozumienia.

  3. Budowanie zaufania i wiarygodności.

  4. Personalizacja kontaktu z klientem.

  5. Wykorzystanie pozytywnego języka.

  6. Techniki budowania długotrwałych relacji.

Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta:

  1. Aktywne słuchanie i identyfikacja potrzeb.

  2. Zadawanie skutecznych pytań.

  3. Antycypowanie potrzeb klienta.

  4. Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb.

Rozwiązywanie trudnych sytuacji i reklamacji:

  1. Typologia trudnych klientów i sytuacji.

  2. Techniki radzenia sobie z gniewem i frustracją klienta.

  3. Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.

  4. Poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących klienta i firmę.

  5. Utrzymanie pozytywnej postawy w trudnych sytuacjach.

  6. Wyciąganie wniosków z reklamacji i doskonalenie procesów.

Techniki radzenia sobie ze stresem w obsłudze klienta:

  1. Identyfikacja czynników stresogennych w kontakcie z klientem.

  2. Techniki relaksacyjne i oddechowe.

  3. Asertywność w obsłudze klienta.

  4. Ustalanie granic.

  5. Wykorzystanie wsparcia zespołu i przełożonych.

Budowanie lojalności klienta:

  1. Programy lojalnościowe.

  2. Proaktywna obsługa klienta.

  3. Wykorzystanie feedbacku od klientów.

  4. Budowanie społeczności wokół marki.

  5. Przekształcanie klientów w ambasadorów marki.

Wykorzystanie narzędzi i technologii w obsłudze klienta:

  1. Systemy CRM.

  2. Chatboty i wirtualni asystenci.

  3. Media społecznościowe jako kanał obsługi.

  4. Automatyzacja procesów obsługi.

Efekty szkolenia

Uczestnik:

  • Komunikuje się efektywnie z klientem,

  • Buduje pozytywne relacje z klientami,

  • Rozpoznaje potrzeby i oczekiwania klienta,

  • Rozwiązuje problemy i reklamacje w sposób profesjonalny,

  • Radzi sobie ze stresem w kontakcie z klientem,

  • Buduje lojalność klientów,

  • Dba o pozytywny wizerunek firmy,

  • Zwiększa satysfakcję klientów,

  • Pracuje efektywniej i z większą satysfakcją,

  • Buduje długotrwałe relacje z klientami.

Koszty szkolenia

Jedno szkolenie w cenie:

3500,00 zł/osoba

Liczebność grupy: 10 - 15 osób


Cena zawiera:

  • Przygotowanie i realizacja szkolenia

  • Honorarium trenera

  • Materiały szkoleniowe

  • Certyfikaty imienne dla uczestników

  • Przerwa Kawowa

  • Transport uczestników

  • Nocleg BB w hotelu (minimum czterogwiazdkowym)

Walidacja i certyfikacja

Sprawdzenie osiągniętych efektów uczenia się odbywa się poprzez test teoretyczny.

Sprawdzenie osiągniętych efektów uczenia się odbywa się poprzez test teoretyczny.

Metody szkoleniowe

  • Wykład

  • Dyskusja

  • Case study

  • Warsztaty praktyczne

Trener prowadzący

Karina Jakubek

PRZEDSIĘBIORCA, DYREKTOR INSTYTUCJI SZKOLENIOWEJ, TRENER, DORADCA ZAWODOWY


Karierę biznesową rozpoczęła w połowie lat dziewięćdziesiątych w branżach FMCG oraz TSL. Współpracowała z zespołami o różnym profilu i zdobyła bogate doświadczenie z zakresu zarządzania, komunikacji interpersonalnej, szkoleń pracowników, motywowania i budowania zespołu, budowania organizacji oraz zarządzania projektami. Prowadziła konsultacje i działania koordynujące przy wprowadzaniu zintegrowanego systemu zarządzania SAP/R3 jako jedna z pierwszych w kraju. 


Organizowała i rozwijała sieć sprzedaży w firmach FMCG i TSL. Szkoliła kadry w takich firmach jak Eurocash, C. Hartwig Warszawa, Mahle, Com40, ACN, WOSEBA. Wykładowczyni akademicka studiów pedagogicznych oraz przedmiotów logistycznych.


Współtwórczyni strategii UE „Projekt EUROPA 2020” oraz współautorka przedmiotu „komunikacja” na studiach przygotowania pedagogicznego. Pedagog, doradca zawodowy. Ponadto koordynatorka w projektach UE: W LATACH 2017-2023 ZREALIZOWANO ORAZ POZYTYWNIE ROZLICZONO PROJEKTY NA KWOTĘ PONAD 25 MILIONÓW PLN (w tym projekty dla JST).


Członek komisji oceny wniosków unijnych i finansowanych z Budżetu Państwa.

bottom of page